Специалист по клиентскому сервису

Я тот самый специалист, который встретит вас за информационной стойкой или проконсультирует по телефону, когда вы звоните на горячую линию мобильного оператора, в банк, строительную компанию или гипермаркет мебели — в общем, любое крупное предприятие, в котором есть кол-центр. Я даю информацию о наличии товара, рассказываю об услугах, а также принимаю на себя гнев недовольного клиента, после чего «разруливаю ситуацию», «глажу его по шёрстке» и конечно, задабриваю скидками, акциями и кэшбеком. В вакансии это обычно называют «оперативным решением возникающих вопросов». Фактически я лицо компании, и моя главная цель — чтобы клиент остался доволен. Если его не устроит наше общение, он расскажет о негативном опыте друзьям, об этом узнают друзья друзей… информация распространится как вирус — и репутация фирмы окажется под угрозой. Поэтому пока загружается сервисная программа или человек ждёт приёма в очереди, я стараюсь перекинуться с ним парой приятных фраз, предложить воду и извиняюсь за ожидание. Вежливость прежде всего. Чтобы лучше общаться с клиентами – мне помогают так называемые «скрипты» - это ответы на самые популярные вопросы, подсказка как действовать в самых сложных ситуациях. Мою профессию всё чаще вносят в список исчезающих, потому что любую информацию можно найти в интернете, а встретить клиента и оказать ему знак внимания скоро смогут роботы. Вот только человеку необходимо чувствовать, что он важен для компании, что к нему нашли «индивидуальный подход» и, в конце концов, лично заварили кофе. Поэтому мои навыки ещё долго будут востребованы.